Cada crisis económica ha demostrado la capacidad de la industria hotelera de lujo para reinventarse y adaptarse. Esta industria, que ha florecido durante décadas, está formada, debido a su dimensión internacional, por directivos y empleados propensos al cambio y a la capacidad de respuesta. La crisis sanitaria y económica que estamos atravesando será otro buen ejemplo de ello. Se están produciendo y se producirán transformaciones profundas en la forma como recibimos, pero también surgirán grandes cambios estratégicos. Por Guillemette Dormans, directora general de Blossom Projects, una empresa de auditoría y consultoría consultoría hotelera de alto nivel y ex alumna de Sup de Luxe. 

 Cuando se anunció el confinamiento a mediados de marzo, los hoteles de lujo, los palacios y otros restaurantes gourmet tuvieron que repensar sus operaciones y considerar qué vendría después. El objetivo era conocer las nuevas condiciones de salud impuestas por el gobierno. Pero, si tomamos algunos ejemplos clave de este protocolo, someter a los clientes al distanciamiento social y cuestionar los sistemas de aireación y ventilación de los lugares públicos no es una tarea fácil en este sector tan exigente. ¿Quién hubiera pensado que las prácticas de salud se convertirían en una verdadera herramienta de marketing en el turismo?

Los grandes diseñadores de interiores franceses han recibido el encargo de sus clientes, líderes del mercado, de rediseñar sus espacios. Y la respuesta no se hizo esperar. Era fundamental poder ofrecer nuevas facilidades en las áreas de recepción. Sin compartimentar las mesas en esquinas de plexiglás, fue necesario modificar la gestión del espacio, manteniendo la rentabilidad del establecimiento. El famoso diseñador Patrick Jouin y Alain Ducasse también han prototipado el restaurante del futuro en el establecimiento "Allard" del famoso chef. Sin distanciamiento social en espacios interiores pero con importantes mejoras técnicas.

Dado que la clientela de los hoteles y restaurantes de lujo es predominantemente internacional (estadounidense, china, rusa, de Oriente Medio, etc.), se ha vuelto vital reorientar los esfuerzos de promoción hacia los mercados locales, que se han visto descuidados en los últimos años. Por “proximidad” nos referimos a ciudades, países y el continente europeo. Los mayores establecimientos franceses utilizarán el término inglés staycationque significa tomar vacaciones "en casa", y propondrán ofertas adaptadas a estos nuevos turistas. Una pareja urbana de Lyon decidirá alojarse en un bonito establecimiento dentro de las murallas de la ciudad para pasar un fin de semana de evasión, gastronomía y relajación, lejos de las limitaciones de la vida cotidiana. Por ejemplo, el Hôtel Plaza Athénée de París ha creado el paquete Ultimate Staycation para parisinos y franceses que deseen experimentar el “Plaza Lifestyle”. Se incluyen servicios adaptados a esta nueva clientela objetivo, como llegada anticipada y salida tardía, así como aparcamiento.

Los hoteles de lujo también tendrán que ser más flexibles en sus políticas de cancelación, ya que los viajeros se han sentido desanimados en gran medida por el confinamiento y, por lo tanto, tardan en comprometerse con futuras estadías. El grupo hotelero Mandarin Oriental, como muchos de sus competidores, ha reducido la posibilidad de cancelar una reserva a 24 horas antes de la llegada. Y esto, incluso en tarifas prepago, a menudo sujetas a condiciones más restrictivas.

Además, muchos establecimientos de prestigio han desarrollado una oferta gastronómica de lujo a domicilio durante el confinamiento. Es el caso de la famosa chef Stéphanie Le Quellec ue cuenta con dos estrellas Michelin por su restaurante La Scène. Guy Savoy y Hélène Darroze también han empezado a take awayLos chefs probablemente tendrán que mantener esta gran iniciativa después de la reapertura si los clientes tardan en regresar. ¡Y aunque vuelvan! ¡Descubrir que es perfectamente posible obtener estos ingresos complementarios, gracias a las limitaciones sanitarias propias de este período, habrá sido una apuesta acertada!

Cuando los hoteles franceses vuelvan a abrir por completo, será importante tranquilizar a los viajeros ofreciendo, por ejemplo, cajas de regalo en el momento del check-in que incluyan gel hidroalcohólico, mascarillas, un juego de llaves de la habitación, entradas para espectáculos o museos, pero también espaciando las mesas en los restaurantes o cualquier otra acción que ayude a mantener la calidad del servicio y una experiencia inolvidable, respetando estrictas normas de higiene.

Hay muchas medidas en marcha para compensar la falta de visitantes y los hoteleros podrán hacer frente a esta crisis sin precedentes. Sin embargo, el poder adquisitivo de los europeos sigue siendo muy inferior al de los clientes de lujo internacionales y el turismo de negocios tardará en regresar; ¡El confinamiento ha revelado una facilidad desconcertante en los intercambios internacionales a distancia! Será necesario, pues, apostar prioritariamente por el turismo de ocio y bienestar, ofrecer una gama de productos adaptados a las nuevas condiciones sanitarias, prospectar nuevos clientes y trabajar en nuevos modelos. Esta necesaria adaptación y esta necesidad de reinventarse sin duda, cuando se impulse el turismo internacional, supondrán motores de crecimiento adicionales para los hoteleros. La vuelta a la normalidad tardará sin duda, ya que es prudente no prever una recuperación real antes de finales de 2021, ¡pero esta crisis permitirá a los más ágiles y reactivos activar nuevas palancas estratégicas!